La cuestión es cómo vivir tu vida (5)

Ahora voy a mencionar 3 capítulos del libro de Randy Pausch, La última lección. Estos tres siguen perteneciendo a la misma sección del libro. El primero se titula "Todo lo que tienes es lo que llevas contigo". En el cuenta como anécdota cómo un compañero de clase llamado Norman Meyrowitz durante una exposición en clase tuvo un parcance, el foco del proyector se fundió. "No importa", dijo Norman, se acercó a su maletín y sacó un foco de repuesto! El profesor y mentor de Randy, Andy van Dam, dijo, "Este muchacho tiene un futuro brillante". Y sí que tuvo razón, Norman fue parte importante de Macromedia, si la empresa que hizo Flash conocido. Y este caso tan extremo puede extenderse a muchas situaciones de la vida diaria. Cosas tan simples como cargar efectivo por si acaso, o tener backups de tus servidores, cosas que la mayoría de gente super optimista casi nunca toma en cuenta, pero que nos pueden salvar de muchos contratiempos.

El siguiente capítulo que mencionaré se titula "Una mala disculpa es peor que el hecho que no te disculpes". Por lo general, dice Randy, las disculpas "de la lengua para afuera" son peores que no disculparse, pues pueden resultar insultantes. Cuenta Randy que siempre a la mitad de sus cursos aprovechaba las rencillas creadas entre los integrantes de los grupos de trabajo para enseñar su rutina sobre las disculpas. Empezaba por describir las dos malas disculpas clásicas, la primera "Lamento que te sientas herido por lo que he hecho", y la segunda "Me disculpo por lo que hice, pero es necesario que te disculpes por lo que tu hiciste". Luego, describía los componentes de una buena disculpa:

1. Reconocer que estuvo mal lo que hiciste
2. Expresar que te sientes mal por haber lastimado a la otra persona
3. Pedirle a la persona que te diga ¿Como puedo hacerlo mejor?

Pedirle a la otra persona se disculpe no esta dentro de lo que cada uno puede controlar, eso dependerá de la persona, y no hay por que desgastarse por eso. Mucha gente apreciará en especial el tercer punto, tal vez alguno querrá aprovecharse, pero la mayoría sentirá que el daño en la relación ha empezado a repararse.

El último capítulo de este post se titula "El salero y pimientero de 100000 dólares". En este capítulo cuenta Randy como cuando tenía 14 años fue a Disneylandia con su hermana, en ese viaje sus padres los dejaron vagar por el parque eligiendo un lugar para reunirse una hora y media después. Pasado un rato decidieron comprarle un obsequio a sus padres, se dirigieron a la tienda y compraron un salero y un pimientero, pagaron 10 dólares y salieron saltando de la tiendo. Entonces Randy soltó el regalo por accidente, se rompió y ambos empezaron a llorar. Un visitante entonces se les acercó y les recomendó llevar el regalo a la tienda, seguramente se lo cambiarían por otro. A Randy le pareció inverosimil, el lo había roto, por qué lo reemplazarían? De todas maneras fueron a la tienda y en efecto les reemplazaron el regalo, y no solo eso, uno de los empleados dijo que había sido su culpa por no haber envuelto bien el salero y pimientero original.

Este gesto, explica Randy, puede explicar ingresos de Disney por 100000 dólares después. El explica que ese gesto los había hecho sentir muy bien, y a sus padres les había generado un aprecio por la institución muy distinto. Ellos además hicieron visitas a Disneylandia como parte de su trabajo voluntario, llevaban un bus lleno de niños durante 20 años a Disney, comprando boletos para todos. Después de tod, fueron unos 100000 dólares lo que Randy calcula que su familia invirtió en boletos, alimentos, recuerdos, regalos, etc. Hoy en día esa historia sería posible? Probablemente no, la verdad es que ningún sistema contable o proyección financiera es capaz de estimar lo que un gesto pequeño, como el devolver un regalo roto por accidente a un niño, puede generar después para la empresa. Existe más de una manera de medir las ganancias y pérdidas. En todo nivel cualquier institución debe tener corazón, y también hay que saber cuando una pequeña pérdida inicial puede representar una gran ganancia en el futuro.

Muchas empresas de servicios hoy en día nos tratan como si nos estuvieran haciendo un favor ellos a nosotros, cuando es al contrario! Y gran parte de ese servicio esta compuesto por la generación de felicidad y comodidad. Cuando uno vende un servicio debe de pensar en qué más puede hacer por el individuo o empresa que lo contrata, ser muy comunicativo, y evaluar siempre que un cliente feliz puede traernos mucho beneficio futuro.